Quand était la dernière fois que vous avez dû traiter avec un client difficile? C’était probablement un client externe, mais c’était peut-être un client interne, par exemple un membre de votre équipe, un collègue ou même – votre patron!
Je suis sûr que vous souhaitez toujours fournir un service exceptionnel à vos clients internes et externes. Cependant, dans le monde réel, les choses tournent mal et des erreurs sont commises.
Les «clients» jugeront souvent votre niveau de service en fonction de votre réaction à une erreur.
Faites-le bien et ils vous pardonneront probablement et diront peut-être même des choses positives sur votre entreprise ou vos capacités à d’autres personnes.
Lorsque vous avez affaire à un client contrarié, qu’il soit interne ou externe, il est important de savoir que vous devez – résoudre leurs problèmes, puis régler leur problème. Les clients contrariés sont susceptibles d’avoir de fortes émotions lorsque votre produit ou service les laisse tomber et qu’ils voudront probablement « se débarrasser » de ces sentiments sur vous.
Vous ne vous occupez pas de leurs sentiments en vous concentrant sur la résolution du problème, il en faut plus. Voici 5 idées d’action qui répondent aux besoins humains des clients:
Ne les laissez pas vous toucher
Restez en dehors de vos émotions et concentrez-vous sur une écoute non défensive et active. Les clients peuvent faire des remarques désobligeantes et émotionnelles – ne vous montez pas à l’appât.
Écoutez – écoutez – écoutez
Regardez et sonnez comme si vous écoutiez. Le client veut savoir que vous vous souciez de lui et que son problème vous intéresse.
Arrêtez de dire pardon
Désolé est un mot trop utilisé, tout le monde le dit quand quelque chose ne va pas et qu’il a perdu sa valeur. Combien de fois avez-vous entendu – « Désolé, donnez-moi les détails et je réglerai cela pour vous ». Mieux vaut dire « Je m’excuse pour …… » Et si vous avez vraiment besoin d’utiliser ce mot, assurez-vous de l’inclure dans une phrase complète. « Je suis désolé que vous n’ayez pas reçu cette information comme promis à M. Smith ». (Il est également bon d’utiliser le nom du client dans une situation difficile).
Empathie
L’utilisation de l’empathie est un moyen efficace de gérer les sentiments du client. L’empathie ne consiste pas en un accord, mais en une acceptation de ce que le client dit et ressent. En gros, le message est: « Je comprends ce que vous ressentez ». Évidemment, cela doit être une réponse sincère, le client se rendra compte si vous êtes sincère et se sentira avec condescendance. Voici des exemples de réponses d’empathie: « Je peux comprendre que tu es en colère » ou « Je vois ce que tu veux dire ». Encore une fois, ces réponses doivent être authentiques.
Construire un rapport
Parfois, il est utile d’ajouter une autre phrase à la réponse d’empathie, en vous incluant dans l’image. « Je peux comprendre ce que tu ressens, je n’aime pas non plus quand je suis en attente ». Cela a pour effet de se mettre du côté du client et de créer un rapport. Certains membres du service clientèle s’inquiètent de cette réponse, car ils croient que cela conduira à « Pourquoi ne faites-vous rien alors? ». La majorité des gens ne répondront pas de cette façon s’ils réalisent que vous êtes une personne raisonnable et attentionnée. Si tel est le cas, continuez à faire preuve d’empathie et dites au client ce que vous allez faire face à la situation. « Je vais en informer le responsable » ou « Je ferai de mon mieux pour que cela ne se reproduise plus ».
Ne faites pas d’erreur à ce sujet
Les clients, qu’ils soient internes ou externes, sont principalement motivés par leurs émotions. Il est donc important d’utiliser les réponses humaines lors de toute interaction, en particulier lorsqu’un client est contrarié ou en colère. Si les clients vous aiment et se sentent concernés, ils sont plus enclins à accepter ce que vous dites et à pardonner vos erreurs.
