Tout sur la notion de parcours client

Actuellement, avec les nouvelles tendances marketing, les entreprises placent les clients au centre de leurs préoccupations. Ce sont eux qui vont pouvoir accroître les chiffres d’affaires. C’est ainsi que le parcours client devient un outil très essentiel pour garder intact la relation avec les prospects. Pour connaître plus d’informations, il est conseillé de lire cet article.

Le parcours du client du point de vue du consommateur et de l’entreprise

Du point de vue du consommateur, le parcours client  retrace son chemin vers une entreprise. Il s’agit des interactions qu’ils auront ensemble sur les différents canaux de communication de l’entreprise selon les préférences d’achats du consommateur. Si le client s’intéresse par exemple à un produit, il va tout d’abord comparer les prix sur de nombreux sites, puis choisir l’opérateur adéquat. Avant de passer la commande, il va se renseigner sur les avis.

Par ailleurs, du côté de l’entreprise, le parcours client est un outil marketing parce qu’il va permettre d’engendrer des ventes. En utilisant cette méthode, cela va inciter les consommateurs de passer à l’acte d’achat. On peut donc dire que cet outil est une composante d’une stratégie marketing globale. Il peut apporter de multiples points positifs pour l’entreprise qui l’utilise.

Les phases du parcours client

Le parcours client se réalise en plusieurs phases. La première est de définir le périmètre des parcours étudiés en déterminant les cibles et les offres. Dans celles-ci, il faut proposer des scénarisations de parcours différents pour des produits qui ont un process de vente spécifique. Après, il est nécessaire aussi de déterminer les étapes. Des interviews internes des collaborateurs en relation avec le client vont permettre d’identifier les différentes étapes dans la relation et de relever les dysfonctionnements perçus par l’interne.

Dans le parcours client, on doit également travailler en mode collaboratif. En effet, il faut faire participer tous les services en relation direct ou indirect avec le client durant les ateliers de travail. Ces derniers permettent de formuler une expérience client unique avec une même vision partagée. Enfin, la dernière phase est la simplification des parcours scénarisés. L’idée est de proposer une vue de synthèse qui sera partagée par tous les départements de l’entreprise et qui permettra effectivement de mettre le client au centre de la stratégie de l’enseigne.

Le parcours client et la digitalisation

Grâce aux progrès de la technologie de communication, les professionnels du marketing ont développé de nouvelles possibilités d’interactions avec les clients. On cite par exemple la digitalisation du parcours du client. La digitalisation est un phénomène qui est lié aux nouveaux usages des consommateurs et aux nouveaux objets qui impactent les modèles d’entreprises et d’organisation actuels. Elle touche de nombreux secteurs d’activités depuis les débuts d’Internet.

Pour digitaliser le parcours client, on doit établir une cartographie des contacts. Cette cartographie représente des touchpoints. Ces derniers sont l’ensemble des points de contact possibles que le client possède pour chaque étape. Ils permettent au client d’avoir des expériences positives ou négatives chaque fois qu’il touche une partie du produit présenté, le service ou la marque à travers les différents canaux.